Vollständige Version anzeigen : Hotlinemitarbeiter
Moin,
ich wurde vor kurzem von einem Mitarbeiter einer Kundenhotline beleidigt und zwar nicht zu knapp. Wenn ich im Netz gucke sind so einige Leute unzufrieden mi dem Kundenservice bei mehreren Anbietern. Es kann doch nicht angehen, dass man irgendwelche Affen da hinsetzt, die es gerade mal hinbekommen ein Telefon zu bedienen. Ich werde natürlich den Anbieter wechseln, aber woanders werden die wahrscheinlich auch dort an den Kosten sparen und setzen da wieder minderbemittelte Spacken rein.
Was kann man dagegen tun? Habt Ihr euch schonmal darüber beschwert bzw. wisst Ihr ob es dann auch Konsequenzen für den Mitarbeiter gibt oder können die treiben was sie wollen?
Gottseidank gibt es auch viele nette hilfsbereite Mitarbeiter, aber dazu muss man ziemlich oft anrufen.
Moin,
ich wurde vor kurzem von einem Mitarbeiter einer Kundenhotline (o2) beleidigt und zwar nicht zu knapp. Wenn ich im Netz gucke sind so einige Leute unzufrieden mi dem Kundenservice bei mehreren Anbietern. Es kann doch nicht angehen, dass man irgendwelche Affen da hinsetzt, die es gerade mal hinbekommen ein Telefon zu bedienen. Ich werde natürlich den Anbieter wechseln, aber woanders werden die wahrscheinlich auch dort an den Kosten sparen und setzen da wieder minderbemittelte Spacken rein.
Was kann man dagegen tun? Habt Ihr euch schonmal darüber beschwert bzw. wisst Ihr ob es dann auch Konsequenzen für den Mitarbeiter gibt oder können die treiben was sie wollen?
Gottseidank gibt es auch viele nette hilfsbereite Mitarbeiter, aber dazu muss man ziemlich oft anrufen.
Im Call Center arbeitet man meistens nur, wenn man nichts anderes findet, da darfst du dich nicht über die Qualifikation wundern.
Der Job ist schlecht bezahlt und von mir wollten die damals auch, dass ich mich aus dem System auslogge wenn ich pinkeln gehe ^^.
Deine Erwartungen wirst du wahrscheinlich nur durch Zufall erfüllen, je nachdem wer gerade abhebt.
Wenn du dich bei der Firma beschwerst fahre schweres Kaliber auf.
FireFlea
27-07-2014, 09:57
Oft genug sind das auch keine internen Mitarbeiter des Unternehmens an sich, sondern die Hotline wurde an Dienstleistungsunternehmen outgesourced.
Oft genug sind das auch keine internen Mitarbeiter des Unternehmens an sich, sondern die Hotline wurde an Dienstleistungsunternehmen outgesourced.
Richtig, das ist sogar die Regel. Deshalb...
Ich werde natürlich den Anbieter wechseln, aber woanders werden die wahrscheinlich auch dort an den Kosten sparen und setzen da wieder minderbemittelte Spacken rein.
...kann es dir passieren das der andere Anbieter denselben oder ähnlichen Dienstleister verwendet und du denselben oder ähnlichen "minderbemittelten Spacken" dort auch an die Strippe bekommst.
parietalis
27-07-2014, 13:30
ich wurde vor kurzem von einem Mitarbeiter einer Kundenhotline (o2) beleidigt und zwar nicht zu knapp.
was genau hat der Mitarbeiter zu dir gesagt?
authomas
27-07-2014, 14:26
Denk dir mal kurz sämtliche Gegenbeleidigungen aus, die dir so ad hoc einfallen (also, neben Minderbemitteltem Spacken). Und dann mach dir klar, dass der entsprechende Mitarbeiter das alles vermutlich am entsprechenden Tag bereits von anderen Kunden zu hören bekommen hat - für 7 Euro die Stunde (wenn er Glück hat) und obwohl er gut gelaunt und höflich in den Tag gestartet ist.
Natürlich noch neben den Druck von oben, doch bitte die Gesprächszeiten kurz und die Pausen gering zu halten!
Ja, es kann gut sein, dass wenn du dich beschwerst das Konsequenzen für die betreffende Person hat - bis hin zum Jobverlust. Denn der Auftraggeber kann dem Dienstleister unproblematisch sagen: den Mitarbeiter XY wollen wir nicht mehr in unserer Hotline. Und wenn der Dienstleister kein anderes Projekt hat, in das der Mitarbeiter passt, dann ist da ne betriebsbedingte Kündigung drin, Abmahnung etc brauchts da gar nicht mehr.
Da du offenbar selber nicht davor zurückscheust, auch mal abwertende Worte zu gebrauchen wenn dir einer auf den ******* getreten ist (kann ich ja verstehen) kannst du ja nochmal kurz überlegen, ob das wirklich notwendig ist.
An sich wäre es definitiv konsequenter, zu einem Betreiber zu wechseln, der eben nicht seinen Support zum billigsten Preis an einen externen Dienstleister outsourct - das kostet aber entsprechend und du müsstest zunächst einmal bereit sein, selbst dafür zu bezahlen. Keiner der großen Noch-Billiger-Noch-Besser-Anbieter arbeitet da anders. Wenn du Glück hast, gibt es vielleicht ein kleines lokales Unternehmen, das wenigstens den Basissupport und die kaufmännischen Sachen in Eigenregie supported. Kannst dich im Vorfeld ja mal erkundigen, ob sie entsprechende Stellenausschreibungen haben :).
Ich würd mal sagen einfach nicht mehr dran denken und sein Leben weiter leben...was manche Leute für Probleme haben,echt ridiculous...:rolleyes:
Was hast Du denn gefragt (und in welchem Ton), dass er so ausgerastet ist, wenn man fragen darf? :D
Kaum ein Mitarbeiter meint es meiner Erfahrung nach böse, allerdings liegen die Nerven bei vielen blank.
Wenn es oft vorkommt, wird das meiner Erfahrung nach intern besprochen, ich persönlich würde der Person das Leben nicht noch schwerer machen.
Es gehören immer zwei dazu ;).
LG
Kusagras
27-07-2014, 17:10
Wenn du keinen Anlass gegeben hast, das der steil ging: Beschwerde (wenn du den Namen hast. Sich- freundlich- den Namen immer am Beginn des Gesprächs nochmal sagen lasse, hat oft eine disziplinierende Wirkung, außerdem kann man sich ggf auch inhatlich wegen anderer Dinge auf das Telefonat beziehen.
Wegen schlechter Bezahlung muss man sich nicht beleidigen lassen.
Wär natürlich auch mal interessant sich Anbieter zu suchen, nachem man sich hat erläutern lassen, wie die Bezahlung (Tarif?) und die Arbeitsverrhältnisse sind (ggf kostet das ein paar Euro mehr). Wenn sowas viele machen wüden, hätte da sicher Wirkung.
Wenn ich so mitbekomme was sich Kunden gegenüber Mitarbeitern am Telefon alles erlauben, so habe ich grösstes Verständnis. Trotzdem gehen Beleidigungen natürlich gar nicht.
Oft genug sind das auch keine internen Mitarbeiter des Unternehmens an sich, sondern die Hotline wurde an Dienstleistungsunternehmen outgesourced.
Ich behaupte sogar das die meisten Hotlines outgesourced sind. Wir beide Wissen das ja ;) Trotzdem haben wir bei uns noch eine sehr grosse tel. Kundenbetreuung im Haus. Aber ein Teil der Anrufe wird eben von einem externen Dienstleister übernommen und spezielle Fachthemen werden vorwiegend im eigenen Haus betreut. Wobei auch die Fragen die beim externen Dienstleister aufschlagen meist nicht ohne sind - ohne fachliche gute Qualifikation gehts da nichts (s.u.).
Im Call Center arbeitet man meistens nur, wenn man nichts anderes findet, da darfst du dich nicht über die Qualifikation wundern.
Sorry, das ist Unsinn. Es gibt Hotlines welche nur hochqualifizierte Mitarbeiter beschäften, mit Themen welche teilweise unendlich Komplex sind.
Richtig ist, daß ein Kunde sich jedoch nicht beleidigen lassen muß. Und ein Mitarbeiter muß am Telefon immer höflich bleiben, selbst wenn dieser vom Kunden am Telefon beleidigt wird. Wird jedoch ein Kunde von einem Hotlinemitarbeiter beleidigt, so hat dies für den MA i.d.R. weitreichende Konsequenzen - bis zur Kündigung. Im mildesten Fall eine Abmahnung. Heutzutage kann sich keine Firma der Welt ein negatives Image erlauben.
Aber wie schon gesagt, wenn man sich Stunde für Stunde, Tag für Tag nur Bullshit anhören muß dann kann man schon mal durchknallen. Deshalb kein Job für mich :D
was genau hat der Mitarbeiter zu dir gesagt?
z.B. als ich eine Frage gestellt habe gefragt ob ich dumm bin
Ich verstehe nicht wie man Millionen für groß angelegte Werbestrategien ausgibt, auf einem Markt bei dem sich das Produkt zwischen Konkurrenten Null unterscheidet und Kundenbindung wichtig wird, und dann einfach so wenig Geld in den Kundenservice gesteckt wird. Das wird sich schon jemand schlau ausgerechnet haben (nur jeder 20. ruft an, jedem 40. wird nicht gut geholfen...und am ende sind nur 1% unzufrieden...und von denen können die meisten wegen Vertragsbindung nicht raus, und von denen vergessen die meisten ihren Unmut am Vertragsende...mag ja sein), aber für mich ist das z.B. ein Wechselgrund und gerade jetzt mit Social Media wo schon manche Fälle prominent durch das Netz gingen-woraufhin ein Shitstorm losgetreten wurde, werden die Unternehmen auch irgendwann umdenken.
Sorry, das ist Unsinn. Es gibt Hotlines welche nur hochqualifizierte Mitarbeiter beschäften, mit Themen welche teilweise unendlich Komplex sind.
Ich weis man muss natürlich davon ausgehen, das sein Gesprächspartner im Internet ein kompletter Depp ist, aber es gibt auch Ausnahmen.
Natürlich sind solche Unternehmen, bzw, diese Abteilungen von meiner Aussage ausgenommen.
Lars´n Roll
27-07-2014, 17:46
z.B. als ich eine Frage gestellt habe gefragt ob ich dumm bin
War es ne dumme Frage? :p
Alephthau
28-07-2014, 04:08
z.B. als ich eine Frage gestellt habe gefragt ob ich dumm bin
Mal im ernst, worum ging es, wie lief das Gespräch ab und, ganz ehrlich, wie war dein Tonfall gegenüber dem Mitarbeiter? ;)
Ich will das jetzt nicht verteidigen, aber aus Erfahrung kann ich sagen, dass die Ursache meist ein gegenteiliges hochschaukeln ist und auch Kunden ganz gerne mal meinen den "Gefreiten Asch" am anderen Ende mal zu zeigen, dass er doch keine Ahnung hat! :)
Gruß
Alef
Klingt nach den "Erklärungen" nach Querulant der nen Hotline-Mitarbeiter solange mit immer den gleichen Fragen genervt hat, bis dem die Sicherung durchgebrannt ist. Ich mache das nicht über Beleidigungen, sondern werde lauter und deutlicher, schärfer in der Prägnanz meiner Anweisungen.
Offline_Fighter
28-07-2014, 14:17
Wenn schon das geschriebene schwer zu verdauen ist wird das gesprochene Wort wohl nicht einfacher sein, von dem her ;)
Mal im ernst, worum ging es, wie lief das Gespräch ab und, ganz ehrlich, wie war dein Tonfall gegenüber dem Mitarbeiter? ;)
Ich will das jetzt nicht verteidigen, aber aus Erfahrung kann ich sagen, dass die Ursache meist ein gegenteiliges hochschaukeln ist und auch Kunden ganz gerne mal meinen den "Gefreiten Asch" am anderen Ende mal zu zeigen, dass er doch keine Ahnung hat! :)
Gruß
Alef
Ich habe jetzt mal ne Beschwerde verfasst und deswegen werde ich es jetzt nicht groß erläutern. Ich sage nur das Gespräch war eigentlich angenehm bis der Typ ausfallend wurde. Ich habe ganz sicher nichts zeigen wollen, nur meinen Umzug anmelden wollte ich...nichts weiter.
Klingt nach den "Erklärungen" nach Querulant der nen Hotline-Mitarbeiter solange mit immer den gleichen Fragen genervt hat, bis dem die Sicherung durchgebrannt ist. Ich mache das nicht über Beleidigungen, sondern werde lauter und deutlicher, schärfer in der Prägnanz meiner Anweisungen.
Klingt nach dem "Beitrag" nach einem einem verbitterten Callcenter Agent der blind Partei für seinen Kameraden ergreift.
Interessiert auch jeden glaube ich brennende wie du das machst oder dass du das "nicht über Beleidigungen" machst,...Mensch lauter, schärfer, deutlicher... krasse Leistung!
DerGroßer
31-07-2014, 09:16
Ganz wichtig beim Telefonieren mit einer Hotline/Service Nr. :
1: IMMER nochmal den Namen erfragen und aufschreiben. Jetzt hat der Mitarbeiter das Signal bekommen "Der Gesprächspartner weiß wer ich bin" Dadurch zeigst du im positiven Sinne Aufmerksamkeit, im Negativen Sinne erhöst du den Druck auf den MA dir keine "Scheisse" zu erzählen
2: Uhrzeit und Datum IMMER notieren
3: Gespräch beenden wenn es persönlich wird und danach entweder nochmal anrufen und Vorgsetzten verlangen (bringt in CallCenter nüscht, da es keine Vorgesetzten des unternehmens sind. Habe selber mal bei einem großen Telefonanbieter in Deutschland gearbeitet, in solchen Situationen wurde gern einfach an den Tischnachbarn durchgestellt, der dann den Chef gegeben hat. Die CallCenter Chefs sind eh nicht wirklich erreichbar oder gewillt sich um so etwas zu kümmern.
Besser : E-Mail an die betreffende Firma, Name des MA,Uhrzeit und Datum mit angeben nicht vergessen.
p.s.: Bei der Firma wo ich "damals" gearbeitet habe, wurden solche Leute sofort abgemahnt bzw gegangen! Die Vorgabe für die Callcenter war : Macht eure Kunden zu Fans.
Ich frage mich ob jemand das lange durchhält so einen Job wenn er nicht professionelle Distanz hält. Bei den meisten Hotlines kann man ja davon ausgehen dass die Mehrzahl der Anrufer schon genervt ist wenn sie den Telefonhörer in die Hand nehmen. Dann noch ne Warteschleife, dann hilfts auch nicht wenn man einen wunderschönen Guten Tag entgegen trällert:D
Klingt nach dem "Beitrag" nach einem einem verbitterten Callcenter Agent der blind Partei für seinen Kameraden ergreift.
Interessiert auch jeden glaube ich brennende wie du das machst oder dass du das "nicht über Beleidigungen" machst,...Mensch lauter, schärfer, deutlicher... krasse Leistung!
Das ist wohl eines dieser "Eigentore" von denen ab und zu ganz mysteriös die Rede ist :p:D
Das beste mMn was man in solchen Situationen machen kann,
ist richtg rumzutrollen :biglaugh:
Hangar34
31-07-2014, 12:56
Callcenter, vor allem outbound, ist ein Drecksjob. Ich hab mal in jungen Jahren aus Anfall von "bin-jung-und-brauch-das-geld" mich bei einem Callcenter beworben, der im Namen von einem Telefonunternehmen -outgesourced- Verträge verkauft. Nach 2 Stunden Gehirnwäsche hat man mir 400 Telefonnr. (!) in die Hand gedrückt und mich an mein Platz gesetzt. Ich habe mich nach 6-7 Anrufen richtig geschämt z.B. alten Omis irgendwelchen Bullshit zu erzählen, damit die anbeißen. Nach weiteren 10min stand das Supervisor-Ar...loch dann hinter mir und ich habe dies nicht sofort bemerkt und hat dann mitten in einem Gespräch mein Telefonat abgebrochen und gesagt "Was machen sie da ?". Dabei stand er oberlehrerhaft auch noch mit den Händen auf den Hüften vor mir. Ich habe die Telefonliste zerrissen, ihm ins Gesicht geschmissen und bin dann sofort gegangen, bevor mir die Faust ausgerutscht wäre.
So ein Job ist echt ätzend und erfordert eine richtig dicke Haut. Damals zu D-Mark Zeiten konnte man jedoch noch richtiges Geld damit verdienen, was mittlerweile auch nicht mehr der Fall zu sein scheint.
Weiteres über O2 kannst du hier lesen:
Kundenfreundlichkeit und O2? Mittlerweile ei... - o2 Forum (http://hilfe.o2online.de/t5/Service/Kundenfreundlichkeit-und-O2-Mittlerweile-ein-Gegensatz/td-p/120050)
Callcenter = Gehirnwäsche ? (http://www.hilferuf.de/forum/beruf/63412-callcenter-gehirnwaesche.html)
Oder auch mal unter ciao.com oder dooyoo.de
Klingt nach dem "Beitrag" nach einem einem verbitterten Callcenter Agent der blind Partei für seinen Kameraden ergreift.
Interessiert auch jeden glaube ich brennende wie du das machst oder dass du das "nicht über Beleidigungen" machst,...Mensch lauter, schärfer, deutlicher... krasse Leistung!
Ich habe mit Callcenter nix zu tun, ich "instruiere" hirnverbrannte Menschen aus der 3. Welt dabei, Arbeit übernehmen zu wollen für die man ein paar Jahre Erfahrung UND eine weit überdurchschnittliche Intelligenz braucht. Entsprechend komme ich mir vor als würde ich in einer Grundschulklasse Informatik unterrichten. Die Leute scheitern schon daran, zu verstehen wie man eine Strukturbeschreibung der unglaublich komplexen Form "Feldname Feldtyp" zu verstehen hat, und dass man bei Beispielwerten für Testdaten dann den Feldnamen vor die Zahl zu schreiben hat und mit dem Typ nix anfangen kann. Und damit meine ich nicht auf Anhieb, sondern nach DREI WOCHEN in denen man das immer wieder erklärt, und die den gleichen Fehler immer wieder machen. Solange bis man es selbst macht.
Ich würde mir Deine Beiträge einfach mal durchlesen, und dann überlegen ob Du nicht grundsätzlich ein Problem hast, selbst freundlich mit anderen Menschen umzugehen. Callcentermitarbeiter die doof sind habe ich schon erlebt, aber noch nie einen der einfach mal so wüst Kunden am Telefon beleidigt, weil ihm danach ist. In der Regel kommen solche Anwandlungen von Wut aus einem ganz anderen Zusammenhang.
Ich versuch bei solchen Sachen immer, höflich und sachlich zu bleiben. Erfahrungsgemäß bekommt man auf die Weise schneller, was man will. Wer hilft schon gerne Leuten, die einen anpöbeln.
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